まじきら STAFF BLOG

　昔ながらの賃貸不動産管理会社は、アパートなどの入居者様から生活に関する不具合を不動産会社が直接電話を受けて内容を聞き取り、修理するのであれば修理業者へ、お金がかかる事は貸主へ連絡して対応する。というのが通常の管理業務として成り立っておりました。

　しかしながら昨今の管理管理会社は、管理の戸数が極端に多い場合や、入居者様の要望があまりに細かい事、コンビニエンスではないにしても24時間365日の対応を求められる事など、サービスの充実と対応業務件数の多さが求められる時代へ突入しているように感じます。自社で対応していた状況では対応が追い付かない、追い付かない事で新たなクレームを生み、対応している社員が引き続き疲弊してマイナスのスパイラルへすすむ傾向にあると考えます。

　現在は、この対応部門を専門で行い全国どこの会社でも入居者様のクレーム対応を引き受け、一時対応をして実際の管理会社へフィードバックするという会社も多く存在し始めております。はじめは見たこともないアパートなどの対応を全然違うエリアで電話対応をするなんて出来ないのではないかと思っておりましたが、ある程度の発生時案をマニュアル化すれば対応できるものなんだと思い始めてきました。

　1月に、ある大手の企業で行っている賃貸管理業のコールセンターを視察させて頂いたのですが、常に80名ほどのスタッフが3交代制で勤務しており意外にも20代の大卒新入社員までいた事には驚きました。その新入社員は営業職のような対人接客が苦手でこのような職種を選んだという理由をお聞きしましたが、私からすればこの電話対応の方が相手方も見れない、始めからクレームの電話対応。営業より難しいのでは？と感じます。

　当社は現在コールセンターを導入しておりますが、今後更なる進化は必要と考え対応して行きたいと思います。

資産管理部　中山